La Médiation de l’Assurance offre un dispositif gratuit pour résoudre les conflits entre les consommateurs, les assureurs et leurs intermédiaires de manière amiable. Le rapport annuel du Médiateur présente un résumé des litiges résolus en 2022.
Rapport annuel du Médiateur de l’Assurance pour 2022
Le rapport annuel du Médiateur de l’Assurance pour 2022 indique une hausse de plus de 9 % des litiges. Cette augmentation est liée aux difficultés des assureurs à faire face à la réforme du traitement des réclamations, ainsi qu’à un sentiment de défiance persistant chez de nombreux assurés vis-à-vis de leur assureur ou de l’expert qui intervient pour évaluer leur sinistre.
Une augmentation des saisines
En 2022, la Médiation a reçu 21 502 saisines, soit une augmentation de 9,2 % par rapport à 2021 et de presque 50 % sur les trois dernières années. Cette hausse est préoccupante et doit être prise en compte par les assureurs. Les assurés ont besoin d’être rassurés et accompagnés dans la gestion de leurs sinistres. La réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le Médiateur deux mois après l’expression écrite d’un mécontentement auprès de leur assureur, a également contribué à l’augmentation des saisines.
Les litiges en assurance
Les litiges et responsabilité représentent la majorité des saisines (62%), dont 31% concernent l’ habitation et 29% l’auto. En assurance de personnes (38% des litiges), l’assurance santé est la source la plus importante de différends (28% des cas), suivie de l’assurance emprunteur et des prêts immobiliers ou à la consommation (19 %), de l’assurance vie (18 %) et des contrats de prévoyance, garantissant le décès, l’invalidité ou l’incapacité (15%).
Les professionnels les plus représentés dans les saisines recevables sont aussi ceux qui ont une part de marché importante : CNP, Aema, Covea, Generali, Groupama et Axa. Celle a la personnes, CNP (20%), Generali (8%) et Swisslife (7,7%) sont les assureurs qui concentrent le plus grand nombre de saisines recevables. Ils sont suivis de Crédit Agricole (6,1%), et Axa (6%).
La satisfaction des assurés
Seulement 33,9 % des saisines reçues sont déclarées comme recevables. En 2022, la Médiation a rédigé 4 368 propositions de solution. Celles-ci ont été statuées en faveur de l’assuré dans seulement 31 % des cas. L’assuré a eu satisfaction dans près d’un cas sur deux, en tenant compte des transactions amiables faites par les assureurs lorsqu’ils constatent que la Médiation a été saisie. Le délai de réponse est de 7 mois en moyenne et 30 % des assurés ont vu leur dossier traité dans les 3 mois.
La méconnaissance des mécanismes économiques et financiers
Le Médiateur constate à travers les dossiers reçus la méconnaissance chez les Français des mécanismes économiques et financiers, et du fonctionnement d’un contrat. Les assurés s’étonnent régulièrement de la diminution du rendement de leurs supports en euros en assurance vie, sans faire le lien avec la baisse des taux d’intérêt. D’autres affirment ne pas avoir été correctement informés de la volatilité possible des supports en unités de compte, qui sont liés à l’évolution des marchés financiers. En prévoyance, certains assurés regrettent d’avoir souscrit des garanties « à fonds perdus ». Pendant la crise sanitaire, de nombreux assurés n’ont pas compris pourquoi celle de l’automobile n’était pas moins chère, puisqu’ils avaient moins ou pas roulé pendant les périodes de confinement.
En conclusion, la hausse des litiges est préoccupante et doit être prise en compte par les assureurs. Il est important de rassurer et d’accompagner les assurés dans la gestion de leurs sinistres, et de leur expliquer les mécanismes économiques et financiers liés à leur contrat. Les professionnels de l’assurance doivent redoubler d’efforts pour améliorer la satisfaction des assurés et leur confiance envers leur assureur.
