Une enquête réalisée par OpinionWay pour le collectif Sens du service public a révélé que les citoyens français sont généralement mécontents de leurs institutions publiques. Ils ont donné des notes légèrement positives à leurs autorités locales, avec un score de 6,5 sur 10, ainsi qu’aux hôpitaux (6,4) et à l’administration fiscale (6,2). Les préfectures et la Caisse d’Allocations Familiales (5,7) ainsi que Pôle emploi étaient en bas de la liste, ce dernier n’atteignant même pas une note moyenne (4,9).
Ce jugement sévère était en partie prévisible. Dans son rapport 2022 sur la numérisation des services publics, Claire Hédon, la médiatrice (une autorité indépendante), a averti des « contentieux croissants, résultant d’une numérisation qui n’est pas adaptée aux situations des utilisateurs… souvent accompagnée de la fermeture des bureaux locaux et de l’élimination de tout contact humain. » Les syndicats, en particulier ceux de Pôle emploi, où il n’y a qu’un seul agent pour 98 demandeurs d’emploi, alertent les autorités publiques depuis plusieurs années sur les échecs causés par ces nouvelles procédures de « marche forcée ».
Ce manque de ressources humaines est d’autant plus préjudiciable qu’il est en contradiction avec l’accumulation des récentes mesures gouvernementales (remobilisation des demandeurs d’emploi de longue durée, réforme de l’assurance chômage, etc.). « D’un côté, nous rendons les calculs plus complexes, et de l’autre, les indicateurs de performance et les politiques du nombre pèseront encore plus sur les conseillers, dont la relation avec les utilisateurs s’est déjà considérablement détériorée », a analysé Francine Royon de la CGT Pôle emploi, parlant avec Merci pour l’info.
Services publics: résultats de l’enquête de satisfaction
Dans cette enquête récente de satisfaction, la MSA (Mutualité sociale agricole) et l’Assurance Maladie ont été les mieux notées avec une note de 6,6 sur 10, car elles ont conservé leurs guichets et lieux d’accueil physiques. Cependant, les démarches téléphoniques, utilisées par un tiers de la population, ont suscité un fort mécontentement (52 %).
L’enquête a montré que la dématérialisation des services publics devrait être considérée comme une voie d’accès supplémentaire plutôt qu’une substitution aux accès physiques ou humains. Les Maisons France Services, qui sont censées répondre aux besoins de proximité et d’accompagnement aux démarches numériques, sont méconnues par 54 % de la population.
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Johan Theuret, co-fondateur du collectif Sens du service public, a souligné que la fracture numérique n’était pas générationnelle, mais concernait tous les Français. Il a rappelé que même les jeunes, qui sont habiles avec leur smartphone sur les réseaux sociaux, ont besoin d’être accompagnés pour effectuer des démarches en ligne.
