Un an après l’affaire des salmonelles, faut-il encore faire confiance aux œufs Kinder pour Pâques ?

Il y a un an, des cas de salmonelle ont été signalés dans des œufs Kinder. À quelques jours du week-end de Pâques, les consommateurs envisagent-ils d'acheter des petites friandises Kinder ?

© LA VOIX DU NORD – VDNPQR

3000 tonnes de produits ont été détruits, des milliers d’appels de consommateurs ont été reçus, et des dizaines de millions d’euros ont été perdus. En avril dernier, l’affaire Kinder de Ferrero a eu lieu, et a eu des conséquences graves. Le groupe italien a dû rappeler des produits Kinder tels que Kinder Surprise, Kinder Mini Eggs, Kinder Surprise Maxi et Kinder Schoko-Bons, qui ont été fabriqués sur son site d’Arlon en Belgique. Ces produits représentent 7% des ventes de produits Kinder dans le monde. La cause de ce rappel était une bactérie appelée salmonelle, qui a provoqué 150 cas de salmonellose dans neuf pays européens, dont 81 cas en France, principalement chez des enfants de moins de dix ans. Cette affaire, qui a eu lieu juste avant Pâques, a arrêté net l’envie des Français de manger des petits œufs rouge et blanc. L’entreprise a perdu 40% de son chiffre d’affaires habituel au cours de cette seule période, et a également perdu la confiance de 60% de ses consommateurs. Une véritable descente aux enfers…

Un an plus tard, est-ce que les Français vont acheter des petits œufs chocolatés Kinder pour célébrer Pâques ? C’est très probable. Bien que l’enquête soit toujours en cours, l’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire belge (AFSCA) a donné à Ferrero l’autorisation de produire définitivement sur le site en question en septembre. « Les consommateurs qui n’ont pas été affectés ont probablement déjà oublié cette affaire. Les crises sanitaires sur l’alimentation sont fréquentes. Dans de nombreux cas, cela n’affecte pas la réputation des marques », a déclaré Nelly Garnier, directrice de l’Observatoire des crises chez Havas. De plus, les autres produits de Ferrero (Nutella, Rocher, Delacre, Mon Chéri, Raffaello…) n’ont pas connu de baisse des ventes. « Dans le contexte inflationniste, les Français ont besoin de réconfort et ne vont pas se détourner des produits Kinder, ni même du chocolat de Pâques », a confirmé Antoine Mercier, directeur général du cabinet de conseil Protéines XTC.

La confiance retrouvée

Afin de regagner rapidement la confiance de ses consommateurs suite à cet épisode, Ferrero a pris des mesures importantes. « La confiance est difficile à gagner mais se perd facilement », déclare Nelly Garnier. L’objectif est de séduire les consommateurs. Le directeur général de Ferrero France, Nicolas Neykov, a rapidement accordé une interview au Parisien devant cinq lecteurs-consommateurs en mai dernier, soit quelques semaines après le scandale. « Ferrero a géré cette crise avec efficacité. Ils ont choisi de communiquer plutôt que de garder le silence, ce qui aurait créé de la méfiance. Lorsque l’entreprise est transparente, les consommateurs continuent à acheter les produits et reviennent rapidement », ajoute Nelly Garnier.

Pour être le plus clair possible, le groupe italien a ouvert les portes de son usine normande de Villers-Écalles aux consommateurs. Cette usine fabrique les produits des marques Nutella et Kinder Bueno. En plus, « des événements ont été organisés avec les clients à la rentrée de septembre et à Noël dans les magasins pour retrouver de l’intimité et du lien avec eux », ajoute la marque. Cette stratégie semble avoir fonctionné. Selon le groupe, Kinder a aujourd’hui retrouvé 80% de son indice de confiance d’avant la crise et son chiffre d’affaires a augmenté de 1,5% au cours des six derniers mois.

Des dizaines de millions d’euros investis dans les usines Kinder

Depuis cet incident, Ferrero a mis en place des mesures pour assurer la sécurité de ses produits. Les points d’entrée de la bactérie ont été identifiés et des contrôles sanitaires inopinés sont maintenant effectués par un laboratoire extérieur approuvé, en plus des contrôles sanitaires prévus. Avant, tout reposait sur un système d’autocontrôle interne.

Interrogé par Capital, Ferrero a assuré prévoir de renforcer encore son plan de sécurité alimentaire dans toutes ses usines avec un investissement de plusieurs dizaines de millions d’euros. « Les principaux axes de ce plan vont porter sur la mise en isolement des matières premières et des équipements d’hygiène, la protection des zones de flux sensibles, ainsi que la collaboration avec les autorités publiques », ajoute le confiseur. Il avance même que 1,5 million de tests sont réalisés rien que sur les matières premières.

« En cas de crise sanitaire, les fabricants doivent redoubler d’efforts et de vigilance concernant les mesures et les contrôles », précise Antoine Mercier. Pour les fans, les cloches de 2023 passeront et déposeront bien les œufs et leurs petites surprises célèbres.