Est-il sûr de se fier aux avis en ligne avant d’acheter, de choisir un restaurant, d’embaucher un artisan ou de réserver un hôtel à l’étranger ? Quelle est la régulation des avis de consommateurs en ligne ? Voici des réponses de Ouest-France.
Utilisez-vous les avis en ligne avant de manger au restaurant ou d’acheter sur une plateforme en ligne ? Faites-vous confiance aux commentaires sur les moteurs de recherche avant de contracter avec un artisan ou un tour-opérateur ? En 2019, selon une étude YouGov pour EMarketing, 93% des Français ont déclaré consulter les avis des clients sur Internet avant de commander. Mais est-ce sûr ? Peut-on se fier aux avis en ligne ?
Selon le Code de la consommation, les commerçants doivent indiquer plusieurs détails, comme la date de publication de chaque avis, « la date de l’expérience de consommation concernée par l’avis, les critères de classement des avis, y compris le classement chronologique, si une contrepartie a été fournie en échange de l’avis, le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis », d’après le ministère de l’Economie et des Finances.
Conseils pour l’orientation
Il est naturel de se fier aux commentaires en ligne pour évaluer la qualité d’un produit ou d’un service. Cependant, il est essentiel de savoir comment les interpréter et de repérer les signaux d’alerte.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) identifie plusieurs pratiques frauduleuses liées aux commentaires en ligne : suppression des commentaires négatifs, publication accélérée des commentaires positifs, faux commentaires positifs rédigés par les professionnels.
La consommation n’est jamais sans risque. Néanmoins, certaines indications peuvent aider à la vigilance : méfiez-vous si il n’y a qu’un seul commentaire. Les commentaires contenant des caractères spéciaux peuvent être des copies, donc potentiellement frauduleux. Soyez également vigilant face aux mauvaises traductions.
Plusieurs responsabilités pour les commerçants
Les utilisateurs doivent être informés des principales caractéristiques du contrôle des commentaires lors de leur collecte, modération, diffusion et de la possibilité de contacter l’auteur du commentaire. Ils doivent également être informés de la possibilité de modifier un commentaire, des modalités de modification et des raisons pour lesquelles un commentaire peut être refusé.
Les plateformes en ligne avec plus de cinq millions de visiteurs uniques par mois doivent élaborer et partager des bonnes pratiques pour renforcer la clarté, la transparence et la loyauté, selon le ministère.
Avant 2016, il n’y avait pas de cadre juridique pour réguler les commentaires en ligne en matière de consommation, malgré quelques tentatives. Par exemple, la norme Afnor de 2013 visait à améliorer la collecte, la modération et la restitution des opinions en demandant l’inclusion des règles de modération dans les conditions d’utilisation du site et en affichant les commentaires par ordre chronologique. Cette norme est devenue la norme ISO (ISO 20488) en 2018 une fois transposée à l’international, mais son adoption est volontaire et donc rare.
