Les numéros surtaxés sont des numéros spéciaux qui coûtent généralement plus cher que les appels normaux. En raison de leur coût plus élevé, certains clients se plaignent souvent d’être surfacturés, comme le souligne un article récent. Il est également important de noter que certains de ces services surtaxés n’existent pas réellement, tandis que d’autres ne fournissent pas d’informations claires sur les tarifs qu’ils appliquent. Dans le contexte de l’année 2022, sur les 14 services surtaxés qui ont été vérifiés par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), 5 ont été sanctionnés pour diverses infractions.
C’est quoi un numéro surtaxé ?
Un numéro « surtaxé », aussi connu sous le nom de numéro de téléphone spécial, est un numéro qui est spécifiquement employé pour la vente de services spécifiques, tels que la météo, la voyance, ou encore les services de renseignements.
Ces numéros sont souvent identifiables par leur préfixe, qui commence généralement par 081, 082, 089, ou encore des numéros courts qui commencent par 10 ou 3, ou bien des numéros de 6 chiffres qui commencent par 118.
La surtaxe, comme son nom l’indique, est un coût supplémentaire qui s’ajoute au prix original de l’appel. Cette surtaxe est destinée à couvrir le service fourni, et son montant peut varier en fonction de la durée de l’appel.
Ces numéros surtaxés sont distribués par l’Arcep à des opérateurs connus sous le nom de Services à Valeur Ajoutée (SVA). Ces opérateurs sont tenus de payer une taxe annuelle et proposent leurs numéros aux éditeurs SVA moyennant des abonnements.
Malheureusement, ces numéros surtaxés sont parfois utilisés de manière abusive, ce qui peut entraîner des inconvénients pour les utilisateurs.
Pour signaler ces abus, il existe trois outils disponibles pour les utilisateurs : le site www.infosva.org, le site www.surmafacture.fr, et le 33700, qui est un service dédié à la lutte contre les spams vocaux et SMS. Les opérateurs SVA sont tenus par la loi de vérifier les plaintes déposées sur ces sites et ont le pouvoir de suspendre ou d’arrêter les numéros en cas d’abus répétés.
14 entreprises de numéros surtaxés vérifiées
En 2022, la DGCCRF a mené une enquête approfondie sur 14 entreprises diverses, y compris des fournisseurs et des opérateurs SVA. Cette action a été déclenchée suite à des plaintes de consommateurs, qui ont signalé des problèmes potentiels.
Les agents de la DGCCRF ont consacré beaucoup de temps et d’efforts pour vérifier si ces entreprises respectaient les lois en vigueur destinées à protéger les consommateurs. Ils ont cherché à s’assurer qu’il n’y avait pas de pratiques trompeuses visant à inciter les consommateurs à appeler des numéros surtaxés. De plus, ils ont vérifié l’obligation d’informer les consommateurs sur les tarifs et ont également examiné l’exactitude des informations fournies dans l’annuaire inversé.
Au-delà de cela, ils ont également examiné attentivement les relations contractuelles entre les opérateurs et les fournisseurs SVA. Ils ont voulu vérifier si leurs contrats respectaient les règles établies, afin de s’assurer qu’aucune partie n’était lésée.
Enfin, ils ont vérifié que les opérateurs traitaient correctement et de manière efficace les plaintes des consommateurs, comme ils sont censés le faire selon les réglementations. Cela inclut la vérification des plaintes déposées dans l’annuaire inversé, ainsi que la suspension ou l’arrêt des numéros des fournisseurs en cas de problèmes identifiés. C’est une étape cruciale pour maintenir la confiance et la sécurité des consommateurs.
Plusieurs entreprises ont été trouvées coupables de pratiques trompeuses
SSur les 14 entreprises examinées lors de cette enquête approfondie, 5 n’ont pas respecté les règles établies, révélant un manquement significatif.
Les principales irrégularités découvertes concernent des pratiques trompeuses. Cela peut se manifester de plusieurs façons, notamment à travers des déclarations, des indications ou des descriptions fausses ou pouvant induire en erreur sur la nature, la qualité ou l’origine du produit ou du service. Ces pratiques peuvent avoir un impact négatif sur le choix du consommateur et fausser la concurrence.
De plus, des erreurs administratives ont été constatées, ce qui peut avoir un impact sur la transparence et la confiance entre l’entreprise et le consommateur.
L’enquête a révélé plus spécifiquement certaines pratiques non conformes, notamment :
- L’incitation à rappeler un numéro payant par appel vocal ou spam SMS, pour diverses raisons, qu’il s’agisse d’une urgence supposée ou d’une promesse de gain irréaliste.
- La diffusion de publicités ambiguës, comme des annonces immobilières provenant d’autres sites, poussant le consommateur à appeler un numéro payant dont le coût n’est pas clairement indiqué.
- La création d’annuaires internet pour services médicaux de garde ou services publics, qui conduisent le patient ou l’utilisateur à utiliser un numéro payant pour contacter le service recherché. Ces sites ne peuvent cependant pas fournir des informations fiables et précises.
L’enquête a également montré que les opérateurs SVA, qui sont chargés de recevoir les plaintes, sont souvent réticents à résilier les contrats avec les éditeurs qui persistent dans ces pratiques. En effet, l’article L. 224-47-1 du code de la consommation oblige les opérateurs SVA à résilier leurs contrats en cas de répétition de ces erreurs. C’est une mesure qui vise à protéger les consommateurs contre ces comportements préjudiciables.
Des tricheries punies et des consommateurs mieux informés
Dans une tentative de maintenir l’ordre et l’intégrité, des sanctions ont été appliquées en fonction de la gravité des actes de tricherie :
- Premièrement, un site web prétendant aider les utilisateurs dans leurs démarches administratives, qui a semé la confusion en se faisant passer pour un site officiel et en facturant ses services via un numéro surtaxé, a été condamné à une lourde amende de 50 000 €. Cette sanction est le résultat d’une investigation minutieuse menée par les agents de la DGCCRF, comme on peut le lire dans cet article.
- Deuxièmement, un opérateur SVA a été contraint de payer une amende encore plus élevée, s’élevant à 100 000 €, en raison de sa négligence à résilier le contrat de fourniture de numéros surtaxés d’un autre opérateur SVA qui utilisait des méthodes considérées comme problématiques.
- Enfin, un éditeur a été dûment tenu de dévoiler sa méthode de calcul du prix à proximité de chaque numéro surtaxé sur tous ses sites internet et supports publicitaires de ses SVA, assurant ainsi une transparence nécessaire pour le bien de ses utilisateurs.
